Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Có “hàng tá” các yếu tố làm nên sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Một trong số đó, không thể không kể đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể nói, tất cả các yếu tố như cải tiến kinh doanh, lợi nhuận, tình trạng hoạt động, hình ảnh của doanh nghiệp... đều phụ thuộc vào khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất đối với một tổ chức chính là đáp ứng được tất cả các kỳ vọng của khách hàng và xác định được mức độ hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa là thước đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ, năng lực của công ty. Thông tin về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: các khảo sát và xếp hạng,.. có thể giúp cho một công ty định hướng được cách cải tiến hoặc điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình để trở nên tốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

Trọng tâm của một tổ chức chính là làm hài lòng khách hàng của mình. Điều này áp dụng đối với tất cả các doanh nghiệp bán lẻ và bán buôn, cơ quan chính phủ, các công ty dịch vụ, tổ chức phi lợi nhuận và các chi nhánh trong một tập đoàn.

Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng

Có rất nhiều yếu tố, và được phân thành 3 nhóm cơ bản:

Các yếu tố cơ bản

Đây là những yêu cầu cơ bản cần thiết của một sản phẩm hoặc dịch vụ cần phải có, nếu không sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên đây chỉ là điều kiện cần chứ vẫn chưa phải là điều kiện đủ để khách hàng hài lòng.

Ví dụ: Trong kinh doanh khách sạn, sạch sẽ là yếu tố cơ bản của phòng được khách thuê.

Các yếu tố hiệu suất

Những yếu tố hiệu suất là nhu cầu và mong muốn được khách hàng trực tiếp nói ra, nếu được đáp ứng đủ hoặc vượt qua mong đợi thì sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, ngược lại nếu không được đáp ứng sẽ tạo ra sự bất mãn.

Ví dụ: Cũng trong kinh doanh khách sạn, các yêu cầu được khách hàng đề cập đến chính là wifi, phòng có giường đôi hoặc 2 giường đơn, thang máy,...

Các yếu tố kích thích

Những yếu tố này tạo ra hiệu ứng “wow” của khách hàng, có thể kích hoạt nhu cầu và mong muốn chưa biết của khách hàng. Do đó các yếu tố kích thích có sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Các công ty nên tăng cường các yếu tố này để làm nổi bật mình so với các đối thủ cạnh tranh.

Ví dụ: Chẳng phải khi vào phòng khách sạn, bạn sẽ cảm thấy rất vui nếu nhận được hoa hoặc gói bánh quy và phòng bạn đã được dọn sạch sẽ sao?

Mức độ hài lòng của khách hàng

Có 3 mức độ đánh giá sự hài lòng dựa trên thang điểm 5

Mức 1 - 1 điểm (Rời bỏ)

Đây là mức độ thấp nhất và cũng đáng báo động. Khách hàng sẽ rời bỏ công ty của bạn ngay, trừ khi họ không còn lựa chọn nào khác nữa. Nghiêm trọng hơn là họ sẽ nói không tốt về công ty của bạn cho người khác.

Mức 2 - 2, 3, 4 điểm (Trung lập)

Đây là mức điểm trung bình, hiện nay các doanh nghiệp đều đạt được ở mức độ này. Khách hàng có thể hài lòng nhưng chưa chắc sẽ quay lại mua hàng ở chỗ bạn lần sau. Họ không truyền điều xấu mà cũng chẳng nói tốt về thương hiệu của bạn, họ không phải là những khách hàng trung thành. Và họ sẽ có xu hướng thay đổi liên tục giữa các thương hiệu cung cấp cùng một loại sản phẩm.

Mức 3 - 5 điểm (Trung thành)

Đây là mức độ cao nhất trong thang đo sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng chắc chắn rất hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Họ cũng chính là những khách hàng trung thành, sẽ có xu hướng mua hàng lâu dài trong tương lai và nói tốt về thương hiệu của bạn với những người khác.

Bài viết có thể bạn quan tâm:

• Tháp nhu cầu Maslow là gì? Ứng dụng của tháp nhu cầu Maslow
• Danh sách đề tài luận văn Marketing mới nhất 2020

Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh

Rõ ràng việc khách hàng hài lòng là một điều tốt. Tuy nhiên, khó có thể nói chính xác lý do tại sao. Nói tóm gọn là: Các công ty ưu tiên sự hài lòng của khách hàng thì tăng trưởng, và tăng doanh thu, còn công ty nào không ưu tiên thì sẽ không có tăng trưởng.

Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn so với thu hút khách hàng mới

Việc thu hút sự chú ý và đạt được sự quan tâm của khách hàng tiềm năng tốn kém gấp 6 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Đây là lý do đáng để công ty tập trung và chi tiêu các nguồn lực để giữ các khách hàng đã trải nghiệm và hài lòng về sản phẩm và dịch vụ trước đó ở lại. Và đừng quên tạo mối quan hệ tốt và lâu dài với những khách hàng đã mua một lần.

Sự hài lòng của khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn giá cả

Khách hàng luôn muốn được đối xử xứng đáng. Nhiều khảo sát cho rằng khách hàng có xu hướng lựa chọn những công ty khiến họ hài lòng, ngay cả khi giá của nó đắt hơn nơi cung cấp cùng dịch vụ giá rẻ nhưng chất lượng thấp.

Vì vậy, hãy nỗ lực làm hài lòng khách hàng với dịch vụ tuyệt vời. Hơn nữa, nếu khách hàng của bạn hài lòng ở mọi khía cạnh thì việc tăng giá là điều hoàn toàn có thể biện minh được. 

Sự hài lòng của khách hàng giúp bạn bỏ xa đối thủ

Nhà tiếp thị nổi tiếng Kate Zabriskie đã từng nói “Mặc dù khách hàng của bạn sẽ không thích nếu như bạn cung cấp cho họ dịch vụ kém, nhưng đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ rất thích điều này.”

Nếu như bạn biết cách cung cấp hiệu quả và luôn đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng, bạn sẽ có lợi thế cực lớn so với đối thủ cạnh tranh cũng cung cấp chung một loại dịch vụ nhưng không thể làm hài lòng khách hàng bằng: giao diện web đẹp, dễ dùng, nhiều thông tin và thuận tiện;...

Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?

Bạn sẽ giữ được chân khách hàng nếu làm hài lòng họ

Khách hàng càng hài lòng lâu, họ sẽ quay lại dùng dịch vụ, sản phẩm của bạn thường xuyên hơn trong tương lai và thích mua hàng hóa của bạn hơn so với đối thủ cạnh tranh. Giữ chân khách hàng cũng là một bước để duy trì lòng trung thành.

Để đạt được điều này, hãy thực hiện các mẹo hiệu quả để giữ người dùng trên trang web của bạn lâu hơn, tiếp thị qua email và tiếp thị truyền thông xã hội để giữ họ tham gia, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, cung cấp những gì khách hàng của bạn cần và muốn, đáp ứng và thậm chí vượt qua mong đợi của họ.

Sự hài lòng của khách hàng sẽ phát triển thành lòng trung thành của khách hàng

Miễn là bạn có thể duy trì được mối quan hệ tin cậy và trung thành với khách hàng và khiến họ hài lòng, họ sẽ tiếp tục quay lại để mua hàng từ bạn. Những khách hàng trung thành sau này sẽ tiếp tục việc đánh giá cao, sử dụng và ủng hộ thương hiệu của bạn trong suốt cuộc đời của họ, mang lại cho bạn doanh thu.

Giảm được tỷ lệ truyền miệng tiêu cực nhờ vào sự hài lòng của khách hàng

Thực tế là mọi người có xu hướng tin tưởng các khách hàng khác hơn là gương mặt đại diện của công ty và các quảng cáo. Vì vậy, mất một khách hàng không hài lòng có nghĩa là mất thêm tới 20 khách hàng (cả hiện tại và tương lai) vì họ sẽ lan truyền trải nghiệm tồi tệ với người này người kia. Mặt khác, khách hàng hài lòng sẽ trở thành người ủng hộ thương hiệu của bạn và nói những lời tích cực về thương hiệu của bạn cho người dùng khác.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Hãy đối xử với mọi vị khách đều như khách VIP

Đối xử với mọi vị khách theo kiểu bạn muốn được đối xử giống như vậy. Đơn giản thôi, bạn có thể sử dụng một vài cách sau:

- Cảm ơn khách hàng của bạn vì đã lựa chọn thương hiệu của bạn, cả trực tiếp lẫn tên in trên biên lai.

- Luôn sẵn sàng và nỗ lực hết sức để giúp đỡ họ.

- Giữ uy tín.

Một số giải pháp

Thực hiện lường sự hài lòng của khách hàng

Bằng cách này chúng ta sẽ kịp thời tìm ra những khách hàng nào giảm, không hài lòng và kịp thời đưa ra giải pháp ngăn chặn, cải thiện vấn đề. Một cách hiệu quả và dễ dàng để đo lường sự hài lòng của khách hàng là sử dụng một công cụ khảo sát trực tuyến từ nhà cung cấp khảo sát, chẳng hạn như Netigate.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đúng cách

Với việc khảo sát phản hồi của khách hàng, bạn có thể tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng với bạn. Từ đó thấy được những gì bạn cần làm để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Theo dõi những gì khách hàng nói về bạn trên mạng xã hội

Khi bạn theo dõi sự hài lòng của khách hàng trên mạng xã hội, bạn được cập nhật cả phản hồi tích cực và tiêu cực, và có thể thực hiện các biện pháp thích hợp để giải quyết chúng. Phần lớn mọi người sử dụng điện thoại di động của họ lên tới 150 phút/ngày và nhiều người trong số họ thường khiếu nại thông qua các mạng xã hội. Hãy nắm bắt cơ hội và sử dụng mạng xã hội để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.