Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Khi tiến hành hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta đã không ngừng phát triển và đạt được những hiệu quả đáng nể. Thị trường kinh doanh ngày càng mở rộng kéo theo đó là đời sống và nhận thức của người dân cũng được cải thiện ở mức cao hơn đã tạo ra nhu cầu lớn về xây dựng quan hệ với khách hàng. Điều này đã đặt ra yêu cầu là các doanh nghiệp cần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để làm đòn bẩy cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vậy quản trị quan hệ khách hàng là gì? Vai trò, lợi ích của nó trong doanh nghiệp như thế nào? Cùng tìm hiểu qua bài viết sau đây của Luận Văn 2S nhé!

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì?

Khái niệm quan hệ khách hàng là gì?

Khái niệm quan hệ: Theo từ điển Tiếng Việt, quan hệ được định nghĩa là sự gắn bó chặt chẽ, có tác động qua lại lẫn nhau giữa hai hay nhiều sự vật. Hay nói cách khác, quan hệ là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật, một trong hai sự vật này có sự thay đổi sẽ tác động đến sự vật còn lại. 

Khái niệm quan hệ khách hàng: Từ khái niệm quan hệ, ta có thể suy rộng ra khái niệm quan hệ khách hàng là một mối quan hệ tương tác trao đổi qua lại giữa khách hàng và doanh nghiệp để đạt mục tiêu của mình. Sự thay đổi của khách hàng hay của doanh nghiệp thì cũng sẽ tác động qua lại với nhau. Quan hệ khách hàng mô tả mối quan hệ trong việc thiết lập và thực hiện các giao dịch giữa doanh nghiệp với các khách hàng. Chúng thường liên quan đến các hoạt động giao tiếp hay phản hồi thông tin đa hướng không ngừng. Với các hoạt động marketing doanh nghiệp có thể tiếp cận tới khách hàng tiềm năng. Từ các thông tin nhận được khách hàng sẽ căn cứ dựa trên nhiều yếu tố để đưa ra quyết định có tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không. Khi giao dịch ban đầu được thực hiện thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ được thiết lập. Mối quan hệ này có thể diễn ra một lần hoặc nhiều lần, liên tục hoặc ngắt quãng trong thời gian ngắn hạn hoặc dài hạn. Với các khách hàng mua nhiều lần và liên tục trong khoảng thời gian dài cho thấy mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là rất tốt. Doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết đem lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao cho doanh nghiệp. Trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, đôi bên tương tác tiến hành chuyển giao năng lực cho nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Năng lực doanh nghiệp bao gồm các yếu tố hữu hình: sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên,… và các yếu tố vô hình: dịch vụ chăm sóc khách hàng, thương hiệu, uy tín, thái độ nhân viên, kinh nghiệm kinh doanh,… Năng lực khách hàng không chỉ là khả năng thanh toán mà còn có các yếu tố khác: ý kiến đóng góp, quảng bá thương hiệu,… cho doanh nghiệp và cho các mối quan hệ khác của khách hàng. Như vậy, khách hàng là một thực thể sống họ có thể thay đổi quan điểm, ý kiến, nhu cầu bất kỳ lúc nào, do đó mà doanh nghiệp cần quan tâm hỗ trợ và trao đổi thường xuyên với khách hàng. Có nghĩa là doanh nghiệp cần chủ động trong việc tạo lập, duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng. Toàn bộ thành viên trong doanh nghiệp cũng phải cùng chung lối tư duy kinh doanh và hành động theo định hướng khách hàng để đem lại hiệu quả tốt nhất.

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng (Tiếng Anh: Customer Relationships Management, viết tắt CRM) là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản trị các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. Quản trị quan hệ khách hàng đặt ra yêu cầu về một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của quản trị quan hệ khách hàng có thể đảm bảo việc quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.

Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách hiểu rõ hơn về khách hàng và phân phối giá trị đến họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sáng hướng đến khách hàng.

Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng được hiểu là quá trình thực hiện chiến lược toàn diện nhằm đạt được,duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho doanh nghiệp và khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng là một mô hình quản trị trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và quá trình mà doanh nghiệp thực hiện. Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, kỹ thuật marketing cá nhân và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động doanh nghiệp.

Lý luận về quản trị quan hệ khách hàng vẫn đang được xây dựng và hoàn thiện nhưng có thể khẳng định rằng quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa rộng là chiến lược kinh doanh định hướng theo khách hàng và đây không phải là dịch vụ khách hàng hay công nghệ phần mềm để quản trị hồ sơ khách hàng thuần túy như nhiều người quan niệm.

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì?

Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Thứ nhất, quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật thể hiện ở cả nhận thức và hành động: Các cấp độ quản trị và thành viên của doanh nghiệp cần nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng. Các thành viên quản trị trong doanh nghiệp cần nắm bắt tâm lý nhân viên, truyền tải cho họ hiểu được tầm quan trọng của khách hàng với doanh nghiệp một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận doanh nghiệp và khách hàng là người đảm bảo sự tồn tại và phát triển doanh nghiệp.

Quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên cần được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Thứ hai, quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học thể hiện ở quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng và lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng. Trên cơ sở những thông tin thu thập một cách khoa học và bài bản về khách hàng, doanh nghiệp sẽ phân tích thông tin khách hàng mục tiêu và thói quen mua hàng của họ từ đó thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng. Quan hệ khách hàng mang tính chiến lược vì nó cần được thể hiện dưới hình thức kế hoạch cụ thể để định hướng các hoạt động tiếp cận khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.

Thứ ba, quản trị quan hệ khách hàng mang tính công nghệ, thể hiện qua các phần mềm quản trị thông tin khách hàng: Để xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, doanh nghiệp cần nắm bắt được các thông tin về các khách hàng khác nhau đủ để phục vụ cho việc thấu hiểu những nhu cầu và mong muốn khác nhau của khách hàng. Hệ thống quản trị thông tin khách hàng đã được xây dựng gắn với công nghệ phần mềm.

Lợi ích, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng CRM là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng được coi là công cụ hữu ích trong việc phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng qua việc nghiên cứu, cụ thể như sau:

Hệ thống CRM giúp tạo ra giá trị cho tất cả các bên liên quan trong quá trình kinh doanh gồm việc tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau qua quá trình giao tiếp và phân phối nhằm phát triển và củng cố các mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm khách hàng mới.

Quản trị quan hệ khách hàng giúp phân loại khách hàng: Ngày nay, các doanh nghiệp đã chuyển hướng kinh doanh từ dịch vụ sang định hướng khách hàng có chọn lọc nên chiến lược phân loại khách hàng có hiệu quả nhất mà CRM hỗ trợ là dựa trên giá trị kinh doanh hay đo lường khả năng sinh lợi của khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng giúp phân chia khách hàng them 4 nhóm là khách hàng giá trị nhất, khách hàng có khả năng tăng trưởng cao  nhất, khách hàng có giá trị âm và khách hàng cần dịch chuyển. Từ đó đưa ra chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng.

Cá biệt hóa dịch vụ khách hàng: Doanh nghiệp sẽ dựa trên các thông tin về lịch sử giao dịch và đặc điểm, thói quen khách hàng thì CRM hỗ trợ tùy biến các phương thức phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng khách hàng từ đó tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng: Các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hiện nay hỗ trợ tương tác đa kênh, trong đó web và email được xem là phương tiện tương tác hiệu quả với chi phí thấp. Việc thu thập những phản hồi đánh giá từ phía khách hàng có ý nghĩa quan trọng với bất kỳ một chiến lược marketing nào. Những ý kiến của khách hàng được hệ thống CRM phân tích và tổng hợp từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Quản trị quan hệ khách hàng chú trọng phát triển mối quan hệ gắn bó giữa doanh nghiệp với khách hàng dựa trên sự am hiểu khách hàng tốt hơn so với đối thủ và thỏa mãn nhu cầu của họ. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng từ đó góp phần củng cố lòng trung thành của họ với doanh nghiệp.

Có thể bạn quan tâm:

→ Mẫu đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh mới nhất 2022 [Link tải miễn phí]

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng

Bước 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân

Cơ sở dữ liệu bao gồm các thông tin về giao dịch, thông tin tiếp xúc khách hàng, thông tin phản hồi từ các tác động marketing,…Việc lưu trữ dữ liệu cần có hệ thống để có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết hỗ trợ cho yêu cầu của khách hàng, các kết xuất cơ sở dữ liệu có thể dùng hỗ trợ cho công tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược kinh doanh và xây dựng hoạt động tương tác,…Doanh nghiệp cần thường xuyên nắm bắt, cập nhật các thông tin về khách hàng và các biến động trong nhu cầu của khách hàng với những hàng hóa của doanh nghiệp mình từ đó đưa ra lời đề nghị hay lời mời chào phù hợp.

Bước 2: Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân

Dữ liệu cần được phân tích và tổ chức biến đổi cho phù hợp với nhu cầu công việc cũng như mục đích sử dụng của doanh nghiệp. Việc phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin của khách hàng như các mối quan hệ, đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu giao dịch. Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp dễ dàng phân loại khách hàng thành những phân đoạn khách hàng hay nhóm khách hàng cụ thể.

Bước 3: Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Khi đã có thông tin và phân loại khách hàng, doanh nghiệp tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu để thực hiện chương trình marketing của doanh nghiệp.Kết quả của quá trình phân tích được phân thành nhiều loại tùy thuộc vào việc doanh nghiệp sử dụng tiêu chí phân loại như thế nào,đặc điểm về tỷ lệ mua cao nhất, thái độ trung thành tốt nhất,… Phân đoạn cho phép nhà quản trị loại trừ những khách hàng mà chi phí phục vụ họ lớn hơn thu nhập mà họ mang lại cho doanh nghiệp.

Bước 4: Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu

Các công cụ marketing trực tiếp thường được doanh nghiệp sử dụng như:

Thư ngỏ: Là thư mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng thông qua đường bưu điện, lợi thế là có thể gửi trực tiếp đến khách hàng những lời cảm ơn, chúc mừng và lồng ghép giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới,giới thiệu chương trình khuyến mãi,…

Telemarketing: Là hệ thống truyền thông marketing trong khi đoa các chuyên viên marketing sử dụng công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin nhằm thực hiện hoạt động marketing và bán hàng.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Ngày nay, doanh nghiệp cần đầu tư vào xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Việc thực hiện chương trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp mức độ cao hơn về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ khách hàng phải được ưu tiên trong hoạt động kinh doanh,việc thiết kế chương trình tăng cường dịch vụ khách hàng thường có hai chiều là dịch vụ Reactive và dịch vụ Proactive.

Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của khách hàng: Thường là các phần thưởng cho khách hàng nếu mua lặp lại. Doanh nghiệp cần quan tâm gồm tốn chi phí, doanh nghiệp cần làm gì để tăng thêm lòng trung thành và khó áp dụng trên diện rộng để tạo lợi thế cạnh tranh.

Bước 6: Tương tác

Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể phục vụ theo cách thức riêng biệt do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thường xuyên thay đổi nên cần tương tác thường xuyên. Đối với khách hàng mục tiêu, cần thường xuyên chuyển các thông tin về sản phẩm mới, ưu đãi,…

Bước 7: Đo lường

Đây là bước cuối cùng và là cơ sở để bắt đầu một chu trình mới. Cần biết mức độ thành công của một chiến lược và rút ra những kinh nghiệm để triển khai tốt hơn. Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý và mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ có những tiêu chí đo lường khác nhau.

Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp là gì?

Nhân tố môi trường bên ngoài

Văn hoá, xã hội: Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi đặc thù văn hoá, xã hội của từng quốc gia, vùng lãnh thổ, địa phương… Văn hoá là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến ý định và hành vi của mọi người. Những điều cơ bản như thói quen mua sắm, tiêu dùng, sư cảm nhận, hành vi, ứng xử của khách hàng khi mua sắm… đều chứa đựng bản sắc văn hóa của riêng họ. Chính vì thế, các nhà quản trị doanh nghiệp cần nỗ lực trong việc tìm hiểu giá trị văn hoá, xã hội của tệp khách hàng mà mình hướng đến và đáp ứng thích nghi kịp thời. Tình hình xã hội cũng ảnh hưởng lớn đến quản trị quan hệ khách hàng, từ nghiên cứu xã hội mà các doanh nghiệp có thể phân biệt được khách hàng theo các tiêu chí khác nhau và đưa ra các chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng. 

Khoa học - kỹ thuật: Một quốc gia có trình độ khoa học kỹ thuật càng phát triển thì doanh nghiệp hoạt động tại quốc gia đó càng có cơ hội tận dụng và nắm bắt nhanh chóng các công cụ, kỹ thuật hỗ trợ cho công tác theo dõi, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng của họ. Từ đó kết hợp với công tác quản trị khách hàng để đưa ra những chiến lược phát triển quan hệ khách hàng phù hợp. Tuy nhiên, bên cạnh đó sự phát triển nhanh chóng của khoa học - kỹ thuật cũng kéo theo một số hệ luỵ có thể xảy ra, chẳng hạn như dòng đời sản phẩm bị rút ngắn, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải liên tục tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng hơn đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Phản ứng của khách hàng: Phản ứng của khách hàng được hiểu là sự biểu hiện ra bên ngoài những đánh giá của họ về mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hai trạng thái phản ứng của khách hàng là hài lòng hoặc không hài lòng. Trong trường hợp khách hàng không hài lòng, phản ứng của họ sẽ được thể hiện bằng những lời đánh giá, phàn nàn. Còn nếu khách hàng hài lòng, sự hài lòng của khách hàng sẽ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Phản ứng của khách hàng có thể được đánh giá từ những thông tin phản hồi có giá trị, từ đó giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như là giải quyết những vấn đề còn tồn tại.

Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường, đối thủ cạnh tranh luôn là một trở ngại lớn trên con đường đi đến thành công của doanh nghiệp bởi họ cũng có chung lý tưởng, mục tiêu với doanh nghiệp của ban. Đó là phát triển sản phẩm, tối ưu hoá lợi nhuận, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Và trong cuộc cạnh tranh giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu về chiến lược, phương pháp quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh để xây dựng, phát triển cho mình chiến lược quản trị quan hệ khách hàng khác biệt hóa cho doanh nghiệp của mình.

Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế: Trong hoạt động kinh doanh của mình, doanh nghiệp phải chịu những tác động của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế như lãi suất, lạm phát, tỷ giá hối đoái, GDP, tiền lương và thu nhập... các yếu tố này trực tiếp ảnh hưởng đến sức mua cũng như sự sẵn lòng chi trả của người tiêu dùng, của doanh nghiệp và của chính phủ. Sự biến động của các yếu tố kinh tế có thể sẽ tạo ra cơ hội cho sự phát triển của doanh nghiệp cũng có thể kìm hãm sự phát triển đó. Để doanh nghiệp có thể thích ứng nhanh chóng, linh hoạt trước những biến động về kinh tế, nhà quản trị doanh nghiệp cần theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố và đưa ra các chính sách phù hợp cho từng thời điểm góp phần hạn chế nguy cơ và đe dọa.

Các nhân tố thuộc môi trường chính trị, pháp luật: Chế độ chính trị và pháp luật sẽ có sự khác nhau ở từng quốc gia. Do đó, các doanh nghiệp cần có cho mình các chiến lược, công cụ phù hợp để tránh phạm phải những vi phạm pháp luật dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng hoặc không tốt cho doanh nghiệp, cho quốc gia.

Nhân tố bên trong doanh nghiệp

Nguồn nhân lực: Trong số các nhân tố bên trong doanh nghiệp, nguồn nhân lực được xem là nhân tố chủ chốt, đóng vai trò quan trọng nhất. Trước tiên, nguồn nhân lực đóng vai trò lãnh đạo trong việc xây dựng kế hoạch, triển khai và quản lý quản trị quan hệ khách hàng, tiếp đến là vai trò nhân viên. Lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích của việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận và thực hiện tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Văn hoá làm việc: Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một màu sắc văn hoá làm việc riêng biệt, hướng đến khách hàng, xem khách hàng là trung tâm phục vị. Bởi trong doanh nghiệp, việc chăm sóc khách hàng không phải là việc của riêng một phòng ban nào, đó là nhiệm vụ của tất cả mọi người từ ban giám đốc đến toàn thể nhân viên. Để đạt được hiệu quả tối đa, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng trước khi ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng.

Yếu tố công nghệ thông tin: Doanh nghiệp cần biết cách vận dụng công nghệ thông tin vào trong hoạt động kinh doanh của mình như một yếu tố cạnh tranh. Đồng thời phải thường xuyên đổi mới, cải tiến kỹ thuật công nghệ, nâng cao trình độ nhân viên để nâng cao hiệu quả việc mở rộng quan hệ chăm sóc khách hàng.

Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng: Ngay từ đầu, doanh nghiệp cần xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng để khai thác tối đa thông tin khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình truy xuất thông tin khách hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Quản trị quan hệ khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện để phát triển và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường đầy khắc nghiệt như hiện nay. Doanh nghiệp cần có chiến lược quản trị khách hàng hiệu quả và luôn đổi mới để đạt được mục tiêu đề ra. Hy vọng những chia sẻ xoay quanh khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là gì đề cập trong bài viết đã mang đến cho bạn đọc những kiến thức hữu ích.