Lòng trung thành thương hiệu là gì? Khái niệm, vai trò và các cấp độ

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra nhiều thách thức cũng như cơ hội cho các doanh nghiệp. Cùng với đó, sự phát triển của khoa học - công nghệ cho phép các doanh nghiệp ngày càng dễ dàng bắt kịp các sản phẩm mới của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Vậy, điều gì sẽ tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp? Đó chính là lòng trung thành thương hiệu - chiếc chìa khóa để tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Vậy lòng trung thành thương hiệu là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Lòng trung thành thương hiệu là gì?

Thương hiệu là gì?

Trong marketing, thương hiệu được hiểu là tập hợp các dấu hiệu gồm hữu hình và vô hình mà người tiêu dùng cảm nhận được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ hoặc giải mã các thông điệp của nhà cung cấp hoặc được tạo ra bằng những cách thức khác nhau để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của nhà cung cấp này so với nhà cung cấp khác hoặc để phân biệt giữa các nhà cung cấp với nhau.

Theo quan điểm truyền thống: Thương hiệu được xem như một thành phần của sản phẩm, được dùng như một biểu tượng, một cái tên để thị trường hay khách hàng nhận biết và phân biệt với các hàng hóa tương tự của đối thủ cạnh tranh.

Nguồn tham khảo: https://luanvan2s.com/thuong-hieu-la-gi-bid264.html

Lòng trung thành thương hiệu là gì?

Hiệp hội Marketing Mỹ: Lòng trung thành thương hiệu (Tiếng Anh: Brand loyalty) là tình huống mà người tiêu dùng thường mua các sản phẩm hoặc dịch vụ của cùng nhà sản xuất lặp đi lặp lại theo thời gian mà không mua từ nhiều nhà cung cấp cùng một danh mục hàng hóa.

Theo Dick, Alan S. & Kunal Basu (1994): Lòng trung thành thương hiệu gồm các cam kết của người tiêu dùng sẽ mua hoặc tiếp tục sử dụng thương hiệu và có thể được thể hiện qua việc mua lặp đi lặp lại một sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc những hành vi tích cực khác như truyền miệng vận động giúp cho sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.

Vai trò của lòng trung thành thương hiệu là gì?

Aaker nhận định lòng trung thành thương hiệu là giá trị cốt lõi của giá trị thương hiệu, là một điều phải được tính đến trong trường hợp mua hoặc bán thương hiệu bởi với nền tảng lòng trung thành cao của khách hàng có thể dự đoán được doanh số và lợi nhuận trong tương lai. Trong thực tế, một thương hiệu nếu không có nền tảng lòng trung thành của khách hàng dễ bị tấn công bởi các đối thủ cạnh tranh hoặc thương hiệu mới chỉ có giá trị tiềm năng dể tạo nên lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành thương hiệu mang đến những lợi ích thiết thực sau:

• Lòng trung thành thương hiệu giúp giảm chi phí marketing: Lòng trung thành thương hiệu giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm được các chi phí như quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá,…để thu hút khách hàng mới.
• Giảm chi phí của khách hàng do đó tăng giá trị cảm nhận, khách hàng không tốn quá nhiều thời gian để lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ hoặc tốn chi phí, thời gian để thử sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mới.
• Khách hàng sẽ ít có sự nhạy cảm về giá: Tức là họ sẽ không chuyển sang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác khi có sự tăng nhẹ về giá cả của thương hiệu hoặc sự giảm giá của đối thủ cạnh tranh.
• Thu hút khách hàng mới: những khách hàng trung thành với thương hiệu sẽ có xu hướng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu cho người thân hoặc bạn bè của mình từ đó quảng bá về những ưu điểm của thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh.
• Tích lũy mối quan hệ, tăng giá trị hình ảnh thương hiệu: Lòng trung thành giúp mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên bền vững hơn, doanh nghiệp phải quan tâm đến khách hàng để duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Một thương hiệu vì lợi ích của khách hàng có lòng trung thành của khách hàng sẽ ngày càng phát triển và tăng giá trị hình ảnh của thương hiệu.
• Tăng hiệu quả cảm nhận giá trị: Khi khách hàng sử dụng thương hiệu mà mình trung thành sẽ có xu hướng cảm nhận giá trị thương hiệu mình đang dùng là tốt hơn so với các thương hiệu khác trong khi có thể chất lượng giữa các thương hiệu là như nhau.
• Tạo ra rào cản đối với đối thủ cạnh tranh: Từ đó giúp doanh nghiệp có thêm thời gian để phản ứng lại với các đe dọa từ đối thủ cạnh tranh.

Các cấp độ của lòng trung thành thương hiệu

Theo nghiên cứu của D. Aaker (1991),lòng trung thành thương hiệu được thể hiện qua 5 cấp độ như sau:

Cấp độ 1: Không phải khách hàng: Ở giai đoạn này, họ là những người mua sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hoặc là những người không sử dụng những loại sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu.

Cấp độ 2: Những người mua nhạy cảm với giá sản phẩm, dịch vụ: Những khách hàng dạng này vẫn hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu mà họ đang sử dụng nhưng họ sẵn sàng chuyển qua sử dụng sản phẩm,dịch vụ của thương hiệu khác khi họ thấy có lợi về giá cả sản phẩm và họ còn tính đến chi phí chuyển đổi.

Cấp độ 3: Những người mua theo thói quen: Là những người mua sản phẩm, dịch vụ theo thói quen chứ không vì bất kỳ lý do gì cả. Họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc không có ấn tượng xấu về sản phẩm, dịch vụ mà mình đang dùng.

Cấp độ 4: Những người trung lập: Là những người không quan tâm đến sự khác biệt giữa các thương hiệu, tên thương hiệu hầu như không đóng vai trò gì khi họ quyết định mua sản phẩm, dịch vụ.

Cấp độ 5: Những khách hàng cam kết: Họ là những người có cảm giác tin tưởng, tự hào khi sử dụng thương hiệu. Với họ, thương hiệu là yếu tố quyết định đến việc mua hàng hay sử dụng dịch vụ. Sự tin tưởng vào thương hiệu còn được thể hiện qua việc họ giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Đo lường lòng trung thành thương hiệu

Đo lượng về lòng trung thành thương hiệu được xem xét ở 3 khía cạnh gồm trung thành hành vi, trung thành thái độ và trung thành hỗn hợp, cụ thể như sau:

Lòng trung thành về hành vi: Lòng trung thành về hành vi là các hành vi mua hàng đối lặp đi lặp lại với các thương hiệu sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã và đang sử dụng. Người tiêu dùng mua một thương hiệu nhiều lần mà không có gắn bó với nó được gọi là trung thành hành vi. Trung thành về hành vi tập trung vào giá trị của khách hàng đối với thương hiệu, gồm 3 loại hành vi là người sử dụng đơn, người sử dụng đa kênh và người không sử dụng. Người sử dụng đơn là mức độ trung thành cao nhất vì họ chỉ mua một thương hiệu trong mỗi lần mua sắm, hành vi trung thành trung bình là người sử dụng đa kênh và người không sử dụng là mức độ trung thành ít nhất.

Đo lường lòng trung thành về thái độ: Trung thành về thái độ là trạng thái của não, tức xu hướng ưa thích tiêu dùng của khách hàng về một loại sản phẩm nào đó vì sản phẩm này mang đến cho họ giá trị nào đó như độ bền, mẫu mã sản phẩm đẹp, tính tiện dụng,…Thái độ khách hàng sẽ ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng gồm 3 thành phần là sự hiểu biết và niềm tin của khách hàng, sự cảm nhận và đánh giá, định hướng đến hành động và sự thụ động của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng cũng được đo lượng như một thái độ gồm sự ưa thích thương hiệu, ý định mua hoặc sự cam kết.

Đo lường lòng trung thành hỗn hợp: Là sự kết hợp đo lường lòng trung thành hành vi và thái độ của người tiêu dùng cùng một lúc. Vì đo lường ở khía cạnh hành vi hoặc thái độ một cách độ lập khá phiến diện, không phản ánh đầy đủ các khía cạnh của lòng trung thành thương hiệu. Ở mức độ này, người tiêu dùng chỉ được coi là trung thành khi họ không chỉ mua thương hiệu thường xuyên mà còn thể hiện thái độ tích cực đối với thương hiệu đó.

Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu là gì?

Chất lượng cảm nhận: Là cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, sản phẩm được người tiêu dùng đánh giá có chất lượng cao thì họ sẽ thể hiện các cảm xúc như thích thú và muốn sở hữu sản phẩm đó. Vì vậy, sẽ có sự khác nhau giữa chất lượng thật sự của một sản phẩm và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.

Giá cả cảm nhận: Là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hy sinh và giá trị của nó so với những gì mà khách hàng sẽ nhận được. Giá cả được khách hàng cảm nhận dựa trên 2 tiêu chí cơ  bản là chi phí phải trả bằng tiền cho sản phẩm và chi phí cơ hội phải hy sinh đối với những gì có thể mua bằng số tiền đó.

Kênh phân phối: Kênh phân phối là chuỗi các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia vào quá trình đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay người sử dụng. Xây dựng hệ thống phân phối chuyên nghiệp sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng.

Thương hiệu: Thương hiệu có vai trò quan trọng đối với việc thu hút khách hàng mua sản phẩm và lặp lại sự ảnh hưởng hành vi mua. Thương hiệu nổi tiếng có thể có được lợi nhuận sản phẩm cao và nhắc nhở người tiêu dùng nhiều hơn của lợi ích quảng cao hơn thương hiệu không nổi tiếng.

Giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu của khách hàng

Cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, đáng tin cậy

Kỳ vọng của người tiêu dùng về trải nghiệm thương hiệu đã tăng lên đáng kể và một khía cạnh quan trọng của điều đó là dịch vụ khách hàng. Theo New Voice Media, 51% khách hàng sẽ không bao giờ sử dụng lại dịch vụ/ hàng hoá của một doanh nghiệp sau một lần trải nghiệm tiêu cực. Một nghiên cứu tại Hoa Kỳ đã đưa ra thống kê có đến 7 trong số 10 người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng họ đã chi nhiều tiền hơn để mua hàng hoá/ dịch vụ với một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều yếu tố, bao gồm tính khả dụng, khả năng tiếp cận và sự thân thiện, vì vậy khách hàng mong đợi dịch vụ khách hàng dễ tiếp cận, thân thiện và đáp ứng nhanh chóng.

Tạo nội dung hấp dẫn

Ngày nay, công nghệ số đã xâm nhập sâu rộng vào mọi lĩnh vực của đời sống. Chính vì thế, doanh nghiệp cũng cần phải thay đổi để trở bắt kịp với xu hướng này. Hình ảnh bắt mắt và nội dung giải trí là những cách tuyệt vời để thu hút sự chú ý của khách hàng lâu hơn bình thường khi họ tiếp cận doanh nghiệp của bạn trên các nền tảng trực tuyến. Tuy nhiên, nội dung thực sự khiến người tiêu dùng ở lại và nghĩ về thương hiệu của bạn đòi hỏi nhiều hơn thế. Đừng ngại đưa ra lập trường, mời mọi người chia sẻ điều gì đó về bản thân hoặc đặt một câu hỏi chuyên sâu hơn - những chủ đề tạo ra cuộc thảo luận. Nếu thương hiệu hiện diện xuyên suốt, ngay cả trong các cuộc trò chuyện được tổ chức trên các trang web của bên thứ ba chẳng hạn như Reddit, Facebook, Twitter… chắc chắn họ sẽ quay trở lại thương hiệu của bạn. 

Duy trì thương hiệu nhất quán

Sau khi tạo bản sắc thương hiệu riêng biệt, việc phân phối bản sắc thương hiệu một cách nhất quán là yếu tố quan trọng nhất. Người tiêu dùng của doanh nghiệp sẽ có thể nhớ đến thương hiệu của bạn và hình thành mối quan hệ với nó thông qua việc tiếp xúc nhiều lần và ấn tượng về cùng một ngôn ngữ hình ảnh, giọng nói và tính cách. Sự nhất quán này có thể là một thách thức để duy trì, đặc biệt nếu doanh nghiệp là một doanh nghiệp lớn, nhiều kênh và điểm tiếp xúc, sử dụng các nhà cung cấp tiếp thị bên ngoài.

Yêu cầu phản hồi, lắng nghe và cải thiện

Đừng bao giờ ngừng hỏi ý kiến ​​của khách hàng, xem xét phản hồi của họ và áp dụng nó để cải thiện doanh nghiệp. Tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng là cách để doanh nghiệp có thể nhìn nhận được các vấn đề mà mình cần giải quyết, mong muốn hoàn thành và những thách thức cần lưu ý. Đây cũng là một hành động thể hiện rằng doanh nghiệp của mình coi trọng và quan tâm đến ý kiến ​​của khách hàng, đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc phát triển lòng trung thành với thương hiệu. Có nhiều cách để thực hiện điều này, chẳng hạn như tổ chức một cuộc thăm dò, một cuộc thi, đưa ra phần thưởng để đổi lấy câu trả lời cho câu hỏi của doanh nghiệp đặt ra, cung cấp kênh phản hồi trên trang web của doanh nghiệp, gửi bảng câu hỏi qua email và tạo nhóm tập trung.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng các công cụ như Google Analytics, Facebook Audience Analytics hoặc Mixpanel, khai thác các kênh kỹ thuật số của mình để có được thông tin chi tiết chuyên sâu về hành vi của khách hàng, sở thích có liên quan hoặc nhân khẩu học và dự đoán những gì họ muốn…

Có thể nói rằng, lòng trung thành thương hiệu có thể được xem như một tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp. Trong sản xuất cũng như dịch vụ, khi lòng trung thành của khách hàng càng tăng thì lợi nhuận cũng tăng theo. Việc xây dựng, duy trì và nâng cao lòng trung thành thương hiệu là một mục tiêu hàng đầu mà các doanh nghiệp cần phải hướng tới. Trên đây, Luận Văn 2S đã cùng bạn đọc tìm hiểu xong khái niệm lòng trung thành thương hiệu là gì và các vấn đề xoay quanh khái niệm này. Chúng tôi hy vọng bài viết đã mang đến cho bạn những kiến thức hữu ích.