Dịch vụ lưu trú là gì? Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú

Hiện nay, đời sống của người dân đã được nâng cao lên rất nhiều. Vì vậy, du lịch đã trở thành hoạt động được nhiều người lựa chọn trong các kỳ nghỉ của mình. Điều này đã khiến nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh chóng đặt ra yêu cầu ngành du lịch cần phát triển nhanh hơn với tốc độ tăng của GDP, trong đó, hệ thống dịch vụ lưu trú giữ vị trí quan trọng. Vậy dịch vụ lưu trú là gì? Chất lượng dịch vụ lưu trú là gì?Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu nhé.

Dịch vụ lưu trú là gì?

Theo Luật Du lịch (2007) khoản 1 điều 3 quy định: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú không quá 01 năm liên tục để đáp ứng các nhu cầu liên quan đến tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với các mục đích hợp pháp khác. Từ khái niệm này, ta có thể rút ra kết luận giới hạn của hoạt động du lịch xoay quanh các mục đích nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan, khám phá, tìm hiểu tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác trong một khoảng thời gian nhất định và sau đó sẽ trở về nơi thường trú ban đầu. Trong những chuyến đi này, khách du lịch thường có xu hướng hưởng thụ các chuyến du lịch, và họ sẽ cần sử dụng đến dịch vụ lưu trú để đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi. 

Theo đó, dịch vụ lưu trú có thể được hiểu là một yếu tố nằm trong hoạt động kinh doanh du lịch. Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu như đi công tác, nghỉ dưỡng,... Bên cạnh đó, dịch vụ lưu trú còn gồm các loại hình dài hạn cho sinh viên, công nhân… Ngoài ra, một số cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú còn cung cấp thêm một số các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp…

Tương tự như các sản phẩm du lịch khác, dịch vụ lưu trú cũng là một sản phẩm du lịch vô hình tồn tại dưới dạng phi vật thể của hoạt động kinh doanh du lịch. Nếu như các hàng hóa vật chất thông thường khác có quá trình sản xuất và tiêu dùng không cùng một thời điểm (tách rời nhau), cụ thể: các mặt hàng được sản xuất ra ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng. Sau khi hàng hóa được sản xuất, thông qua kênh phân phối sản phẩm, người tiêu dùng có thể bỏ tiền ra để sở hữu sản phẩm và sử dụng sản phẩm bất cứ khi nào thì đối với dịch vụ lưu trú, gần như thời gian sản xuất ra sản phẩm du lịch sẽ trùng khớp với thời gian tiêu dùng sản phẩm và khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người cung cấp dịch vụ lưu trú sang người mua. Khách du lịch (người mua) chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. 

Khái niệm dịch vụ lưu trú là gì?

Phân loại các dịch vụ lưu trú

Khách sạn (Hotel): Loại hình này phổ biến nhất, là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo được chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ cần thiết nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú và sử dụng dịch vụ cho du khách, bao gồm các loại như: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn nổi, khách sạn bên đường,…

Làng du lịch (Holiday village): Là cơ sở lưu trú du lịch tập hợp các biệt thự hoặc một số cơ sở lưu trú khác như căn hộ, bungalow, bãi cắm trại,… được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, hệ thống dịch vụ gồm nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm,... cùng các tiện ích khác đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

Biệt thự du lịch (Tourist villa): Là biệt thực có trang thiết bị tiện nghi cho du khách thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian họ lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên sẽ được gọi là cụm biệt thự du lịch,…

Căn hộ du lịch (Tourist apartment): Là căn hộ được trang bị đầy đủ tiện nghi cho khách du lịch thuê và họ có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có 10 căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.

Bãi cắm trại du lịch (Tourist camping): Là khu vực đất được quy hoạch ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cũng như các dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại. Camping là một khu vực ở đó người ta phân lô theo quy hoạch nhất định được xây dựng các nền bằng xi măng, chất dẻo, gỗ,…để có thể dựng được lều trại. Đa số các dịch vụ này có kho để cho thuê trang thiết bị cần thiết qua đêm và thường được sinh viên, thanh niên ưa chuộng.

Nhà nghỉ du lịch (Tourist guest house): Là cơ sở lưu trú du lịch được trang bị các tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch tương tự như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn.

Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (Homestay): Là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp. Họ có trang bị các thiết bị, tiện nghi cần thiết cho khách du lịch thuê lưu trú hoặc các dịch vụ khác tùy khả năng đáp ứng của chủ nhà.

Phân loại các dịch vụ lưu trú

Đặc điểm của dịch vụ lưu trú là gì?

Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ lưu trú mang những đặc điểm sau:

Tính vô hình: dịch vụ lưu trú không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn hay sờ thấy được nên người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng trước khi bán hoặc trước khi mua. Dịch vụ lưu trú cũng không vận chuyển được trong không gian như các loại hàng hóa khác nên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thống kênh phân phối, khách hàng phải tự đến địa điểm lưu trú để tiêu dùng dịch vụ. Như vậy, cần tiến hành các biện pháp thu hút đối với khách hàng nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường.

Không lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt thời gian và không gian. Tức là dịch vụ lưu trú có tính “tươi sống” cao và không thể bán bù cho những ngày khác được. Vì vậy, các địa điểm lưu trú cần tìm mọi biện pháp gia tăng tối đa lượng phòng bán ra mỗi ngày.

Tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch. Trong cơ cấu của sản phẩm lưu trú, có nhiều chủng loại dịch vụ lưu trú khác nhau, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí đang có xu hướng gia tăng.

Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện của du khách trong thời gian cung cấp dịch vụ buộc địa điểm lưu trú tìm mọi cách để kéo khách hàng. Ngoài ra, các nhà quản lý cần đứng ở vị trí khách hàng từ khi thiết kế, xây dựng bố trí và mua sắm các trang thiết bị cũng như lựa chọn nội thất cho phù hợp với thị hiếu khách hàng.

Một số đặc điểm nổi bật của dịch vụ lưu trú:

• Suất đầu tư cho các cơ sở lưu trú đặc biệt là đầu tư xây dựng khách sạn là rất cao
• Thời gian thu hồi vốn trong kinh doanh dịch vụ lưu trú chậm, phải mất một thời gian dài mới có thể thu hồi vốn được
• Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang tính thời vụ cao bởi chịu nhiều ảnh hưởng của thời tiết, kỳ nghỉ, tâm lý, thói quen tiêu dùng của khách du lịch.
• Nhiều công việc trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú phải thực hiện thủ công, khả năng tự động hóa thấp. Chính vì vậy, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi số lượng lao động lớn
• Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú thường nhạy cảm với sự biến động của nền kinh tế, chính trị, môi trường, thời tiết và chất lượng tài nguyên thiên nhiên, du lịch và văn hoá du lịch của điểm đến du lịch

Đặc điểm của dịch vụ lưu trú là gì?

Chất lượng dịch vụ lưu trú là gì?

Theo TCVN ISO 9000:2000: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan. Tức là, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên khác thông qua tập hợp các đặc tính của dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ lưu trú: Là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng lịch sử dụng dịch vụ lưu trú. Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách du lịch cảm nhận so với mức kỳ vọng mà khách du lịch mong muốn để xác định được chất lượng dịch vụ lưu trú.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Theo tác giả Phạm Xuân Hậu, có 5 tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú như sau:

Sự tin cậy: Đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.

Tinh thần trách nhiệm: Thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ cho du khách một cách hăng hái.

Sự đảm bảo: Cần thực hiện dịch vụ lịch sự, kính trọng khách hàng và giao tiếp hiệu quả với khách hàng, quan tâm và giữ bí mật cho họ.

Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, chú ý đến khách hàng cá nhân. Sự đồng cảm cũng thể hiện ở khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và cố gắng để đáp ứng nhu cầu đó.

Tính hữu hình: Đề cập đến sự hiện diện của các điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người cũng như các phương tiện hỗ trợ khác.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú

Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú bao gồm các công đoạn sau:

Hiểu biết sự mong đợi của khách hàng: Theo quan điểm của Marketing hiện đại, bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần bắt đầu từ khách hàng và dựa trên nhu cầu của khách hàng. Để dịch vụ lưu trú được đánh giá cao, doanh nghiệp cần thực hiện các bước như nhận dạng khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, quản lý quan hệ với khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng,…để giúp doanh nghiệp dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng từ đó thân quen với khách hàng hơn.

Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, cần thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Doanh nghiệp cần thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách có chuẩn mực và quản lý tốt các vấn đề có thể xảy ra đẻ không làm ảnh hưởng đến quy trình công nghệ phục vụ khách hàng. Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập cần đáp ứng một cách cao hơn hay ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng.

Các tiêu chuẩn về dịch vụ lưu trú cần được xây dựng nhằm mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và giảm các chi phí bất hợp lý,…

Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt: Trong dịch vụ lưu trú, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng và con người có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại cơ sở lưu trú. Tất cả những việc làm của nhân viên đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về doanh nghiệp. Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có làm việc theo nhóm, họ mới cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm, phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn.

Thường xuyên kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ: Cần thường xuyên kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho du khách. Giai đoạn này, người quản lý cần kiểm soát một cách thực tế để nhanh chóng khắc phục hoặc nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp.

Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng: Do cầu của khách hàng luôn thay đổi,trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa thực sự hết lòng với khách nên không tránh khỏi việc có khách hàng phàn nàn và mong muốn được đền bù xứng đáng,…Họ sẽ đánh giá dịch vụ lưu trú là tốt hay không khi những phàn nàn của mình được giải quyết nhanh chóng hay không. Khách hàng mong muốn được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối từ lần đầu tiên và thích được đối xử lịch sử, trung thực và được quan tâm.

Trên đây là những nội dung liên quan đến dịch vụ lưu trú là gì và quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển của cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú. Chúng tôi hy vọng rằng, các bạn thấy bài viết này hữu ích và chia sẻ thông tin đến nhiều người khác nữa. Ngoài ra, nếu như bạn đang gặp khó khăn với bài luận văn du lịch của mình, hãy liên hệ với chúng tôi để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng nhất nhé!