Chất lượng dịch vụ là gì? Các yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ

Thông thường, khi đánh giá chất lượng sản phẩm chúng ta sẽ sử dụng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại đến từ cảm nhận chủ quan của khách hàng, họ là những người quyết định kết quả đánh giá chất lượng. Vậy chất lượng dịch vụ là gì và có những yếu tố nào có thể gia tăng chất lượng dịch vụ? Bạn đọc hãy theo dõi bài viết dưới đây để cùng tìm câu trả lời nhé.

Chất lượng dịch vụ là gì?

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (Tiếng Anh: Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được tất cả các nhà quản trị rất quan tâm, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay khi mà chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có tính tương đồng rất cao nhờ sự phát triển vượt bậc của khoa học, kỹ thuật. 

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Vì thế, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.

Bản chất của chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định không có một công cụ đo lường chính xác nào đối với nó, chính vì thế ở cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, hơn nữa ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ở các giai đoạn khác nhau.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khó đảm bảo tính ổn định bởi nó phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên phục vụ. Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng của nhiều tác nhân khác như: Môi trường, phục vụ, phương tiện thiết bị…

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Có thể bạn quan tâm:

→ Khái niệm dịch vụ là gì? Đặc điểm và vai trò của dịch vụ

Một số quan điểm về khái niệm chất lượng dịch vụ trên Thế Giới

Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ phổ biến trên Thế giới:

Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ của khách hàng hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.

Theo Feigenbaum (1991) lại nhận định chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sản phẩm, được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra một cách chủ quan hoặc mang tính chuyên môn.

Còn theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

Những yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ là gì?

Phân loại các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ sẽ là nền tảng để công ty quyết định những sự ưu tiên khi cải tiến chất lượng. Mỗi dịch vụ sẽ có những yếu tố cấu thành riêng nhưng sẽ có các yếu tố chung sau:

• Độ tin cậy: Độ tin cậy được coi là yếu tố trung tâm làm nên chất lượng dịch vụ, đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ như doanh nghiệp đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Khi khách hàng nhận được đúng dịch vụ mà công ty đã hứa hẹn thì họ sẽ quay lại khi công ty có nhu cầu.
• Sự đảm bảo: yếu tố này thể hiện ở tác phong của nhân viên phục vụ và khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. muốn làm được điều này, nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, luôn quan tâm đến khách hàng và luôn làm những điều tốt nhất.
• Tính hữu hình: chỉ các điều kiện vật chất, thiết bị của doanh nghiệp và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, là phần trông thấy được dịch vụ và qua đó, khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ tăng lên.
• Sự thấu cảm: Tức là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng để khả năng am hiểu khách hàng một cách tường tận và có thể chia sẻ những lo lắng, thắc mắc của khách hàng.
• Tính trách nhiệm và khả năng phản ứng với những sai sót: Tức là nhân viên phải luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng, nhanh chóng và nhanh chóng đáp lại những phàn nàn của khách hàng.

Yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ là gì?

Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người

Chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của con người thể hiện ở trình độ học vấn, năng lực nhận thức, giọng nói, khả năng diễn đạt và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn. Con người quyết định chất lượng dịch vụ trong tất cả các khâu từ quản lý đến những khâu tiếp xúc khách hàng. Ta có thể thấy rõ điều này trong ngành dịch vụ du lịch, khách tham quan sẽ cảm thấy thú vị hơn, thoải mái hơn khi nhân viên hướng dẫn có cử chỉ duyên dáng, lịch sự, có hiểu biết sâu sắc.

Chất lượng dịch vụ chủ yếu mang tính nhận thức

Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm giác và ý niệm từ trước về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần giữ chữ tín với khách hàng để nhận được sự tin cậy từ khách hàng.

Các đặc điểm chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua và thời điểm thực hiện

Chất lượng dịch vụ biến động lớn hơn so với chất lượng sản phẩm vật chất bởi vì quá trình cung cấp dịch vụ bao hàm cơ bản là sự đóng góp của con người và quá trình này rất khó có thể tiêu chuẩn hóa. Mỗi người có một trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ khác nhau nên dịch vụ cũng sẽ khác nhau. Đối với khách hàng, việc cảm nhận về chất lượng phục vụ không phải là cố định mà sẽ thay đổi tùy vào nhân viên phục vụ.

Mỗi loại dịch vụ có điểm tiếp xúc gọi là “điểm biết sự thật”

Chất lượng dịch vụ là chất lượng của quá trình nên mỗi mắt xích đều có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng của quá trình đó. Mỗi khâu của quá trình được ngăn bởi những điểm tiếp xúc có ý nghĩa quan trọng đến chất lượng của khâu đó và có ý nghĩa quyết định vì nó là điểm gây ấn tượng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua điểm tiếp xúc, khách hàng sẽ hình thành ý niệm rõ ràng và “biết sự thật” về chất lượng dịch vụ mà mình nhận được. Khi thực hiện tốt các điểm tiếp xúc sẽ một cách để nâng cao chất lượng của cả quá trình dịch vụ.

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trong suốt quá trình dịch vụ chứ không nằm ở đầu ra của dịch vụ

Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng trực tiếp nên khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá toàn bộ quá trình chứ không phải chỉ ở đầu ra của quá trình dịch vụ. Do đó để đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần chú ý để có một cách nhìn toàn diện và đầy đủ về chất lượng dịch vụ.

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Yếu tố thị trường

Muốn việc kinh doanh thành công phải xuất phát từ việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu về nhu cầu của thị trường để có những kế hoạch thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu đó. Thị trường chính là điểm đầu tiên và mục tiêu cuối cùng mà mọi doanh nghiệp hướng đến. Nhu cầu luôn vận động và có xu hướng đi lên cho nên chất lượng dịch vụ luôn biến động và ngày càng ở mức cao hơn nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó. Chất lượng dịch vụ có tốt hay không được đánh giá qua sự chấp nhận của thị trường với bản thân doanh nghiệp.

Trình độ lao động

Con người là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ nên chỉ có những con người chất lượng mới có thể tạo ra dịch vụ chất lượng. Sự phối hợp của tất cả nhân viên, cán bộ quản lý trong doanh nghiệp sẽ tác động đến mục tiêu chất lượng đề ra nên cần đề cao việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và tay nghề để nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Bên cạnh trình độ chuyên môn, người lao động, đặc biệt là các cấp quản lý cũng nên được trang bị các kiến thức liên quan đến chất lượng, sự cạnh tranh doanh nghiệp. Chỉ khi có những con người chất lượng mới có thể tạo ra các dịch vụ chất lượng từ đó nâng cao năng suất và lợi nhuận cũng như uy tín cho công ty.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là gì?

Trình độ công nghệ

Có thể nói, trình độ công nghệ là lực đẩy, cải tiến nâng cao chất lượng để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới có khả năng thích nghi cao với chi phí thấp hơn. Không thể nào tạo ra những sản phẩm chất lượng với công nghệ và trang thiết bị lạc hậu được. Mặc dù nói rằng con người là yếu tố trung tâm những kỹ xảo của con người chỉ được phát huy mạnh mẽ khi nó gắn liền với các công nghệ hiện đại. các công nghệ cao đưa ra các phương tiện hiện đại để mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu do họ được hưởng thụ vật chất và tiết kiệm thời gian.

Với các doanh nghiệp, việc lựa chọn công nghệ thích hợp là điều quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Một công nghệ thích hợp sẽ giúp doanh nghiệp hạ thấp được chi phí nhưng tăng sức cạnh tranh và góp phần mở rộng thị phần. Dịch vụ có chất lượng cao sẽ kéo theo sự đổi mới công nghệ, và khi xác định đúng nhu cầu của thị trường thì việc đổi mới công nghệ là giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của tổ chức

Vấn đề tổ chức quản lý cũng ảnh hưởng lên chất lượng của sản phẩm và dịch vụ được thể hiện thông qua cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp. Để sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao cần sắp xếp cơ cấu tổ chức kinh doanh và bộ máy tổ chức một cách phù hợp với trình độ của công nhân viên.

Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng là một trong các nhân tố quyết định và đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào cơ cấu của bộ máy quản lý, nhận thức,hiểu biết và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xác định mục tiêu, chính sách và việc tổ chức chỉ đạo thực hiện các chương trình, kế hoạch chất lượng.

Cơ chế và chính sách pháp luật

Môi trường pháp luật cho chất lượng hoạt động là điều kiện quan trọng, tác động theo cách trực tiếp và cả gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, tạo điều kiện và kích thích các doanh nghiệp đầu tư đổi mới công nghệ để hoàn thiện sản phẩm.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố mà khách hàng quan tâm khi tìm đến với một doanh nghiệp nào đó. Cho nên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mục tiêu trọng tâm mà các doanh nghiệp hướng đến. Hy vọng những chia sẻ xoay quanh khái niệm chất lượng dịch vụ là gì của Luận Văn 2S đã mang đến cho bạn đọc những kiến thức hữu ích trong quá trình học tập.